Support et maintenance d'une application web de gestion

par Sébastien Morele, mis à jour le 11/05/2017

Vous avez fait le choix d'intégrer une application web pour gérer tout ou une partie de votre activité ? Félicitations, vous faites partie de ces personnes qui ont compris que gérer un service ou une entreprise ne doit pas être synonyme d'une collection de fichiers Excel inefficaces.

Au quotidien, une application de gestion apporte toutes les métriques nécessaires pour piloter l'activité et les équipes comptent dessus pour maintenir leur productivité. Se passer momentanément de cet outil aura forcément un impact négatif sur le déroulé de la journée et représentera un risque pour la santé de votre entreprise si les bugs ou le fonctionnement de l'application n'est pas maîtrisé.

Janet Leigh dans "Psychose", d'Alfred Hitchcock

Maintenance d'une application

On entend par maintenance, l'ensemble des modifications mises en place après la mise en oeuvre afin de corriger des bugs, améliorer les performances ou encore l'adapter à une modification de son environnement.

On distingue alors différents types de maintenance:

  • La maintenance corrective qui s'attache à corriger les défauts rencontrés après la livraison
  • La maintenance évolutive qui s'assure à maintenir la cohérence de l'application avec les besoins de l'entreprise
  • La maintenance préventive pour l'installation des mises à jours et autres actions proactives
  • La maintenance perfective pour l'optimisation de l'application

 

Le cycle de vie d'une application ne se limite pas à sa conception et son développement, il convient de prendre en compte l'ensemble des actions mises en place à posteriori de la livraison. Si la maintenance d'une application garantit donc son bon fonctionnement, le support quant à lui permettra d'améliorer performances et rentabilité.

Support technique et fonctionnel pour une application de gestion

 Le support est un service d'assistance à l'utilisateur, qui consiste à garantir que la totalité des utilisateurs bénéficient de l'ensemble des fonctionnalités de l'application. Le fonctionnement d'un service de support est relativement simple afin de permettre à chaque utilisateur d'en avoir recours dès que nécessaire:

  • L'utilisateur décrit son problème au technicien via une plateforme dédiée.
  • Le technicien prend en charge la demande et apporte ses éléments de réponses. Il peut s'agir d'éléments techniques mais aussi s'agir d'une réponse fonctionnelle (import ou export de données csv par exemple)
  • L'utilisateur confirme la validité de la réponse du technicien ce qui cloture le ticket

Des processus plus complets de service de support aux utilisateurs disposent de plusieurs niveaux de support. Un système d'escalade permet alors de faire remonter la demande à un niveau supérieur si le niveau N ne peut apporter la réponse.

 

Parce qu'Anybox a depuis longtemps compris que le support et la maintenance sont des éléments primordiaux dans la vie d'une entreprise, ce sont des talents regroupés au sein d'une équipe entièrement dédiée qui assurent ce rôle. ERP, CRM, application web, PHP, python ou encore Java, notre équipe intervient sur un pool applicatif important mais toujours fidèle à notre ADN et donc open source.